Medios sociales en la forma de obtener seguidores y publicar para interactuar con ellos está volviéndose irrelevante para los dueños de pequeñas empresas, pero no pasa así con el objetivo mayor de estar en estrecho contacto con sus clientes. Noten que no es lo mismo seguidores de clientes, asumir que son lo mismo es un error serio. Muchas PYMES están aprendiendo de la manera difícil que no hay ninguna táctica mágica, a pesar de lo que digan las agencias vendehumo, que pueda compensar la carencia de objetivos, contenido y targeting adecuados. Simplemente no existe tal cosa. Los únicos que obtienen beneficios de algo así son los que se cobran por hacer la pantomima de actividad y relevancia en las cuentas de esos negocios.
Cambiar esto implica cambiar las expectativas de lo que se puede esperar de una iniciativa en medios sociales. El otro error en el que se puede caer es en la búsqueda de ventas directas, cosa que ya hemos comentado aqui. Entre esos dos extremos hay una gran cantidad de beneficios que se pueden obtener de una presencia en medios sociales, como por ejemplo:
- Relaciones Públicas. Desde manejo de crisis, relaciones con medios tradicionales y comunicación social, tener opciones en medios sociales es una opción importante a considerar.
- Recomendaciones de boca en boca. No sólo permitir que los clientes tengan un lugar para buscarnos y hacer referencia, sino también que podamos identificar los clientes más activos y vocales.
- Ahorros de costos. La publicidad pagada en medios sociales puede ser tan o más efectiva que la publicidad en medios tradicionales, además de que una adecuada estrategia de contenido puede hacer que estos gastos se minimicen todavía más.
- Servicio a clientes. Mi favorito personal. Cada vez más personas utilizan los canales sociales para buscar información, soporte o expresar sus quejas. Esencialmente ya no es opcional el prestar atención y atender a nuestros clientes por estas vías.
- Investigación y desarrollo. Simplemente el escuchar a las comunidades o usuarios activos, ya sea nuestros o de la competencia, puede ser una gran fuente de sugerencias o ideas nuevas.
- Búsquedas. Google muestra todo tipo de cosas en una búsqueda. Hoy es tan o más probable que la gente te encuentre a través de una publicación en Facebook, un perfil en LinkedIn o Foursquare o una publicación en tu blog que a través de un sitio web convencional. Y la búsqueda de Facebook es cada vez más usada por las generaciones más jóvenes.
- Prospectos. Una cuenta de Twitter y un par de búsquedas pueden ayudar a encontrar personas que estén buscando activamente productos, servicios o información relacionada contigo.
- Futuros clientes o empleados. La siguiente generación de consumidores está haciendo uso extensivo de estas herramientas. Es la manera en la que buscan y descubren lo que les interesa. Para ellos es la manera natural de hacer las cosas.
Quizá no es tan evidente, pero muchos de los beneficios en esta lista no necesariamente tienen que ver con cosas como el alcance orgánico, que es una de las preocupaciones más desproporcionadas en la industria. Ese es uno de los síntomas más claros que no hay una estrategia que esté realmente vinculada al negocio y que solamente estamos simulando tener una iniciativa digital sin saber en realidad qué estamos haciendo.
En muchos casos simplemente el no poder hallar un perfil o referencia de un negocio dentro de un medio social puede mandar la señal equivocada a prospectos y clientes. Es claro que hay negocios que no buscaríamos en Twitter, por ejemplo, pero si nuestros clientes tienen ese perfil es algo que se tiene que considerar. Por otro lado, pocas cosas peores que hallar un perfil o página inactivo o vacío, o que solamente comparte contenido chatarra. No basta estar presente, se tiene que hacer algo significativo también, o al menos tratar de no ser irrelevante.
Queda mucho por hacer todavía antes de empezar a preocuparse por la siguiente moda y plataforma. Lo básico todavía no está siendo hecho por muchos negocios y se están perdiendo muchas oportunidades de hacer cosas buenas. Y no me refiero a piruetas publicitarias o despliegues de virtuosismo de marketing. Me refiero a lo más elemental de todo:
Mejorar un negocio e incrementar la satisfaccion del cliente.
Porque de otra manera solamente estamos jugando.
Sigo escribiendo.
¿Crees que las PYMES todavía tienen mucho que ganar al usar Medios Sociales?
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